Service-Versicherung
Colt Begleitendes Handbuch
Colt Online Sicherung von Dienstleistungen
Colt Online ist unsere webbasierte Kundenplattform, die Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht und mit der Sie Ihre Dienste bei uns verwalten können. Die intuitiv und einfach zu bedienende Plattform interface können Sie online aufrufen .colt. net
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Wie kann Colt Online mir bei der Verwaltung meiner technischen Anfragen helfen?
Verwaltung Ihrer Anfragen an den technischen Support
Am schnellsten können Sie eine Anfrage an den technischen Support* stellen, indem Sie sich bei Colt Online und ein Ticket für den technischen Support zu erstellen. Ihre Anfrage wird sofort protokolliert, es wird eine Referenz zugewiesen und alle Service Level Agreements sind ab diesem Zeitpunkt anwendbar. Außerdem können Sie den Status des Tickets bis zu seiner Schließung effizient verfolgen.
(*) Die wichtigsten Anfragen zur technischen Unterstützung sind:
- Ein neues Ereignis protokollieren
- Einen Vorfall schließen
- Einen Vorfall eskalieren
- Anfrage Grund für Ausfall (RFO)
- Ereignisbericht (IR) anfordern
- Track Colt's Geplante Arbeiten
Alternativ können Sie sich auch telefonisch oder per E-Mail an das örtliche Support-Team wenden, und zwar über eine dedicated Kontaktnummer oder E-Mail-Adresse. Einzelheiten finden Sie unter www.colt.net/support/Wenn Sie uns kontaktieren, benötigen wir die folgenden Informationen:
- Bei neuen Vorfällen oder technischen Anfragen - Ihre Schaltkreisreferenznummer, Bestellnummer oder Dienstnummer Diese finden Sie auf Ihrem Dienstübergabedokument oder unter Ihren Diensten in Colt Online.
- Für bestehende Vorfälle - die Ticketnummer, die Sie bei der Erstellung des Tickets in Colt Online oder bei einem Anruf bei unseren Service Desk-Teams erhalten haben.
Siehe Ihre Tickets in Colt Online
Verwaltung Ihrer Eskalationen
Wir wissen, dass Sie manchmal einen Vorfall eskalieren möchten. Daher stellen wir Ihnen im Rahmen der Service Assurance eine fünfstufige Eskalationsmatrix zur Verfügung, so dass auf allen Stufen immer jemand erreichbar ist.
Prozess der Eskalation von Vorfällen
- Alle Eskalationen müssen per Telefon erfolgen (bei Eskalationen per E-Mail kommt es zu Verzögerungen, da die einzelnen Mailboxen nicht rund um die Uhr überwacht werden).
- Geben Sie Ihre Vorgangsreferenz ein, wenn Sie uns anrufen, um die Weiterleitung Ihrer Eskalation zu erleichtern. Unser Ticketformat ist 1-0123456789. Das gültige Format für die Eingabe in der interaktiven Sprachausgabe (IVR) lautet: 10123456789 (ignorieren Sie \"-\")
- Eskalationen müssen der Reihe nach von Stufe 1 bis 5 vorgenommen werden.
- Peer-to-Peer-Eskalation ist obligatorisch
| Stufe 1-5 Colt Eskalationskontaktmatrix | ||||
|---|---|---|---|---|
| Falls eine Eskalation erforderlich ist oder eine bestehende Eskalation weiterverfolgt werden muss, rufen Sie bitte an: | ||||
| Stufe 1 | Teamleiter | +44 203 481 7007 | ||
| Stufe 2 | Vorfall-Manager | +44 203 481 7008 | ||
| Stufe 3 | Senior Manager | +44 203 481 7009 | ||
| Stufe 4 | Direktor | +44 203 481 7010 | ||
| Stufe 5 | VP | +44 203 481 7011 | ||
| und geben Sie Ihre Ticketnummer ein | ||||
Hinweis: Im Falle eines Colt MNI kann der Kriseneskalationsprozess in Gang gesetzt werden und diesen Prozess ersetzen.
Größere Netzwerkvorfälle
Wenn Colt eine größere Netzwerkstörung (Major Network Incident, MNI) erfährt, die möglicherweise mehrere Kunden betrifft, wird der Standardprozess Colt zur Bewältigung einer solchen Störung aufgerufen. Dieser Prozess stellt sicher, dass Sie und alle unsere Kunden die gleichen Informationen erhalten, die direkt von der Resolver Group über den zugewiesenen Incident Manager in einer zeitgerechten Weise kommen:
- ColtDas Network Operating Centre (NOC) von MNI erkennt proaktiv ein Ereignis, definiert die Auswirkungen und erstellt ein übergeordnetes Ticket zur Verwaltung des MNI
- Ein Colt Incident Manager ist für die Koordinierung der Problemlösung und die Verwaltung der gesamten Kundenkommunikation zuständig.
- ColtDer Incident Manager von Colt wird zusammen mit dem NOC und anderen Lösungsteams daran arbeiten, das MNI so schnell wie möglich zu reparieren.
- Alle Aktualisierungen, die während der Bearbeitung der MNI vorgenommen werden, werden in das übergeordnete Ticket eingestellt. - Jedes Ticket, das Sie erstellen und das sich auf die aktuelle MNI bezieht, wird mit dem übergeordneten Ticket verknüpft.
- Unser CRM-System kaskadiert Aktualisierungen für Ihr offenes Ticket, das mit dem übergeordneten MNI-Ticket verknüpft ist, das Sie unter Colt Online
Ihre Mailboxen müssen während der MNI überwacht werden, um Informationen vom Incident Manager zu erhalten. Ihre Kontakt-E-Mail-Adressen müssen korrekt sein, damit Sie diese Aktualisierungen erhalten können - diese können unter Colt Online im "Contact Management Center" auf dem neuesten Stand gehalten werden.
Verwaltung von Änderungen an Ihrem Dienst
Change Management - unsere geplanten Änderungen
Damit wir Ihnen ein Höchstmaß an Serviceverfügbarkeit bieten können, ist es manchmal notwendig, dass wir geplante Wartungsarbeiten an unserem Netz durchführen. Wenn dies der Fall ist, werden wir Sie per E-Mail an PlannedWorks@colt.net über mögliche oder wahrscheinliche Auswirkungen auf Ihre Dienste informieren . Alle geplanten Arbeiten werden auf der Ebene des Änderungsmanagements geprüft und genehmigt, mit dem Ziel, Sie so früh wie möglich über das Ereignis zu informieren. Wir kündigen geplante Änderungen an den Kundendiensten mindestens 10 Tage im Voraus an und nehmen bei Bedarf Notfalländerungen vor.
Sie können alle geplanten Arbeiten, die Ihren Dienst betreffen, im Colt Online Kalender für geplante Arbeitenfinden.
Change Management - Ihre geplanten Änderungen
Sollten Sie betriebliche Arbeiten planen müssen, die sich auf Ihren Colt Dienst auswirken könnten, informieren Sie uns bitte 20 Arbeitstage im Voraus, indem Sie eine Serviceanfrage für geplante Arbeiten/Wartungsarbeiten auf Colt Online (siehe unten) stellen, damit wir über die Wartungsarbeiten informiert sind und Sie gegebenenfalls bei der Durchführung unterstützen können.
Sie werden nach Ihrer Kundennummer (OCN), dem betroffenen Dienst, dem Datum und der Uhrzeit für Beginn und Ende der geplanten Arbeiten sowie nach den Daten des Dienstinhabers in Ihrer Organisation gefragt.
Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte an uns.