Garantía de servicio

Colt Guía de Servicio Técnico

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Colt Online y garantía de servicio

Colt Online es nuestra plataforma web para clientes, disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, que puede utilizar para gestionar sus servicios con nosotros. Se trata de un sitio web intuitivo y fácil de usar interface, al que puede acceder a través de Internet.colt.net

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¿Cómo puede Colt Online ayudarme a gestionar mis solicitudes técnicas?

Levantar nuevas incidencias / solicitar motivos de interrupción (RFO) e informes de incidencias

Ver rápidamente las matrices de escalamiento

Obtenga actualizaciones en tiempo real de mis incidentes abiertos y de cualquier incidente importante de la red (MNI)

Encuentre toda la información de su servicio

Seguimiento de las obras previstas en sus servicios

Obtener ayuda y buscar respuestas a mis consultas

Gestionar sus solicitudes técnicas Soporte

La forma más rápida de plantear una solicitud técnica Soporte * es entrar en Colt Online y plantear una solicitud técnica Soporte ticket . Su solicitud se registrará inmediatamente, se le asignará una referencia y se aplicará cualquier acuerdo de nivel de servicio a partir de ese momento. También podrá acceder de forma eficaz a las actualizaciones del estado de la ticket hasta que se cierre.

(*) las principales peticiones técnicas de Soporte son:

  • Registrar un nuevo incidente
  • Cerrar un incidente
  • Escalar un incidente
  • Solicitud de motivo de interrupción (RFO)
  • Solicitud de informe de incidentes (IR)
  • Pista Colt's Trabajos Programados

También puede llamar o enviar un correo electrónico al equipo local de Soporte a través del número de contacto o la dirección de correo electrónico dedicated . Encontrará más información en www.colt.net/Soporte/Cuando se ponga en contacto con nosotros, necesitaremos la siguiente información:

  • Para nuevas incidencias o solicitudes técnicas - su número de referencia de circuito, número de pedido o servicio Puede encontrarlo en su documento de entrega de servicio o en sus Servicios en Colt Online.
  • Para los incidentes existentes - el número ticket que recibió al plantear el ticket en Colt Online o al llamar a nuestros equipos de Service Desk.

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Gestión de escalados

Entendemos que puede haber ocasiones en las que desee escalar una incidencia. Por lo tanto, dentro de Service Assurance le proporcionamos una matriz de escalamiento de cinco niveles, siempre tendremos a alguien disponible en todos los niveles.

Proceso de escalado de incidentes

  • Todas las escalaciones deben realizarse por teléfono (las escaladas realizadas por correo electrónico sufrirán retrasos, ya que los buzones individuales no están supervisados las 24 horas del día)
  • Introduzca la referencia del incidente cuando nos llame para ayudar a enrutar su escalación, el formato de nuestro tickets es 1-0123456789. El formato válido para introducir dentro de la respuesta de voz interactiva (IVR) es: 10123456789 (no tenga en cuenta el \ "-\")
  • Las escalaciones deben hacerse secuencialmente del nivel 1 al 5
  • La escalación entre iguales es obligatoria
Nivel 1-5 Colt matriz de contactos de escalada
en caso de que se requiera un escalamiento o el seguimiento de un escalamiento existente, por favor llame:
Nivel 1 Jefe de equipo +44 203 481 7007
Nivel 2 Gestor de incidencias +44 203 481 7008
Nivel 3 Director General +44 203 481 7009
Nivel 4 Director +44 203 481 7010
Nivel 5 VP +44 203 481 7011
e introduzca su referencia ticket

Nota: En el caso de un INM Colt el proceso de escalado de crisis puede ser invocado y reemplazar este proceso.

Incidentes graves en la red

Cuando Colt experimenta un Incidente Grave en la Red (MNI) que puede afectar a varios clientes, se invoca el proceso estándar de Colt para gestionar dicho incidente. Este proceso garantiza que usted y todos nuestros clientes reciban la misma información, procedente directamente del Grupo Resolver a través del Gestor de Incidentes asignado de manera oportuna:

  1. El Centro Operativo de la Red Colt (NOC) detecta proactivamente un evento, define el impacto y crea un ticket principal para gestionar el MNI
  2. Se asigna un gestor de incidencias a Colt para coordinar la resolución y gestionar toda la comunicación con el cliente
  3. ColtEl Gestor de Incidencias, junto con el NOC de Colt y otros equipos de resolución, trabajarán para reparar el MNI lo antes posible
  4. Todas las actualizaciones durante la resolución del MNI se contabilizan en el padre ticket - Cualquier ticket que se plantee y que esté relacionado con el MNI actual se vinculará al padre ticket
  5. Nuestro sistema de CRM actualiza automaticamente los tickets abiertos y vinculados a ticket principal de MNI que puede verse en Colt Online

Sus direcciones de correo electrónico de contacto deben ser correctas para poder recibir estas actualizaciones - éstas se pueden mantener actualizadas en Colt Online en el "Centro de gestión de contactos".

Gestión de los cambios en su servicio

Gestión del cambio: nuestros cambios previstos

Para poder mantener los niveles más altos de disponibilidad de servicio para usted, a veces es necesario que llevemos a cabo un mantenimiento planificado en nuestra red. Cuando esto ocurra, le notificaremos cualquier impacto posible o probable en sus servicios a través de un correo electrónico de PlannedWorks@colt.net. Todos los trabajos propuestos se revisan y aprueban en el nivel de Gestión de Cambios, con el objetivo de avisarle lo antes posible. Los cambios previstos en los servicios a los clientes se notifican con un mínimo de 10 días de antelación.

Puede encontrar todos los Trabajos Programados relacionados con su servicio en el Colt Online Calendario de trabajo planificado

Gestión del cambio: sus cambios previstos

Si necesita planificar cualquier trabajo operativo que pueda afectar a su servicio de Colt , infórmenos con 20 días hábiles de antelación elevando una solicitud de servicio de trabajos planificados / de mantenimiento en Colt Online (véase más abajo) para que seamos conscientes del mantenimiento y podamos ayudarle en la operación cuando sea pertinente.

Se le pedirá su número de cliente (OCN), el servicio afectado, la fecha/hora de inicio y fin del trabajo previsto, y los datos del titular del servicio en su organización.

Si necesita más información, póngase en contacto con nosotros en Soporte .