Service technique - SAV
Guide d'utilisation Colt
Colt Online & Service Technique
Colt Online est notre plateforme en ligne, vous permettant d'interagir avec Colt rapidement et facilement.
Cette interface est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous pouvez y accéder via online.colt.net
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Comment Colt Online peut-il m'aider à gérer mes demandes techniques ?
Gestion de vos demandes d'assistance technique
La façon la plus rapide de soumettre une demande de support technique* est de se connecter à Colt Online et d'ouvrir un ticket. Votre demande est immédiatement enregistrée, une référence est attribuée et tout accord de niveau de service ( SLA-Service Level Agreement) est applicable à partir de ce moment. Vous pouvez également visualiser l'état d'avancement de votre ticket jusqu'à sa clôture.
(*) les principales demandes de support technique sont :
- Déclarer un nouvel incident
- Fermer un incident
- Escalader un incident
- Demander la raison de la panne (RFO)
- Demander un rapport d'incident (IR)
- Suivre les travaux planifiés Colt
Vous pouvez également appeler l'équipe d'assistance locale ou lui envoyer un courrier électronique à l'adresse dedicated . Les détails sont disponibles à l'adresse suivante www.colt.net/support/Lorsque vous nous contactez, nous avons besoin des informations suivantes :
- Pour les nouveaux incidents ou les demandes techniques - votre numéro de référence de circuit, votre numéro de commande ou de service. Vous trouverez ce numéro sur votre compte rendu de mise en service ou dans la rubrique Services de votre site Web Colt Online.
- Pour les incidents existants - le numéro ticket que vous avez reçu lorsque vous avez soulevé l'incident ticket en Colt Online ou en appelant nos équipes du Service Desk.
Voir vos tickets sur Colt Online
Gérer vos demandes d'escalade
Nous comprenons qu'il peut arriver que vous souhaitiez signaler un incident. C'est pourquoi, le Support Technique vous fournit une matrice d'escalade à cinq niveaux. ( et nous aurons toujours quelqu'un de disponible à tous les niveaux)
Processus d'escalade des incidents
- Toute escalade doit être faite par téléphone (les escalades faites par courrier électronique peuvent subir des retards car les boîtes aux lettres individuelles ne sont pas surveillées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7)
- Saisissez la référence de votre incident lorsque vous nous appelez pour faciliter l'acheminement de votre escalade. Notre format ticket est 1-0123456789. Le format valide à saisir dans le serveur vocal interactif (IVR) est : 10123456789 (ne pas tenir compte des "-").
- Les escalades doivent être effectuées de manière séquentielle, du niveau 1 au niveau 5.
- L'escalade de pair à pair est obligatoire
| Niveau 1-5 Colt matrice de contact pour l'escalade | ||||
|---|---|---|---|---|
| dans le cas où une escalade est nécessaire ou le suivi d'une escalade existante, veuillez appeler : | ||||
| Niveau 1 | Team Leader | +44 203 481 7007 | ||
| Niveau 2 | Incident Manager | +44 203 481 7008 | ||
| Niveau 3 | Senior Manager | +44 203 481 7009 | ||
| Niveau 4 | Director | +44 203 481 7010 | ||
| Niveau 5 | VP | +44 203 481 7011 | ||
| et entrez votre référence de ticket | ||||
Note : En cas d'un MNI Colt , le processus d'escalade de crise peut être invoqué et supplanter ce processus.
Incidents majeurs du réseau
Lorsque Colt est confronté à un incident réseau majeur (MNI) susceptible d'affecter plusieurs clients, le processus standard Colt de gestion d'un tel incident est invoqué. Ce processus garantit que vous et tous nos clients recevez les mêmes informations, provenant directement du groupe en charge de la résolution via le gestionnaire d'incidents. Le processus de gestion des incidents réseaux majeurs (MNI) est défini comme suit :
- Le centre d'exploitation du réseau (NOC - Network Operation center) détecte de manière proactive un événement, définit l'impact et crée un ticket "parent" pour le suivi de l'incident majeur (MNI - Major Network Incident).
- Un site Colt Incident Manager est chargé de coordonner la résolution des problèmes et de gérer toutes les communications avec les clients.
- Le gestionnaire d'incidents, le centre d'exploitation réseaux (NOC) de Colt et d'autres équipes de résolution s'efforceront de résoudre l'incident majeur (MNI) aussi rapidement que possible.
- Toutes les mises à jour durant la résolution de l'incident majeur ( MNI) sont publiées dans le ticket "parent" et tout ticket créé et étant dû à l’incident majeur sera lié à ce dernier.
- Notre outil de gestion de la relation client (CRM) transmet les mises à jour de l’incident majeur vers votre incident de façon automatique. Cela est aussi visible via Colt Online.
Merci de vérifiez regulièrement la récepion de nouveaux messages de la part du gestionnaire d'incident.
Les adresses électroniques de vos contacts doivent être correctes afin que vous puissiez recevoir ces informations – Vos adresses électroniques peuvent être vérifiées sur Colt Online dans l’onglet Contacts/Gestion des contacts.
Gestion des modifications apportées à votre service
Gestion du changement - nos changements prévus
Pour que nous puissions maintenir les plus hauts niveaux de disponibilité de service , il est parfois nécessaire que nous effectuions une maintenance planifiée sur notre réseau. Dans ce cas, nous vous informerons de tout impact possible ou probable sur vos services par le biais d'un courriel provenant de l'adresse PlannedWorks@colt.net. Tous les travaux proposés sont examinés et approuvés au niveau de la gestion des changements, dans le but de vous informer de l'événement le plus tôt possible. Nous prévoyons un préavis minimum de 10 jours pour les changements prévus dans les services aux clients.
Vous pouvez trouver tous les travaux planifiés liés à votre service dans lecalendrier des travaux planifiés de Colt Online .
Gestion du changement - vos changements planifiés
Si vous devez planifier des travaux opérationnels susceptibles d'avoir un impact sur votre service Colt , veuillez nous en informer 20 jours ouvrables à l'avance en créant une demande de travaux planifiés / maintenance dans Colt Online (voir ci-dessous) afin que nous soyons au courant de la maintenance et que nous puissions vous assister dans l'opération le cas échéant.
On vous demandera votre numéro de client (OCN), le service concerné, la date et l'heure de début et de fin de l'intervention prévue, ainsi que les coordonnées du propriétaire du service dans votre organisation.
Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, veuillez nous contacter.