Assurance des services
Colt Guide d'accompagnement
Colt Online & assurance de service
Colt Online est notre plate-forme client en ligne, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, que vous pouvez utiliser pour gérer vos services avec nous. Une interface intuitive et facile à utiliser, vous pouvez y accéder en ligne.colt.net
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Comment Colt Online peut-il m'aider à gérer mes demandes techniques ?
Gestion de vos demandes d'assistance technique
La façon la plus rapide de soumettre une demande de support technique* est de se connecter à Colt Online et de demander une assistance technique à l'adresse ticket. Votre demande est immédiatement enregistrée, une référence est attribuée et tout accord de niveau de service est applicable à partir de ce moment. Vous pouvez également accéder efficacement aux mises à jour de l'état d'avancement de la demande ticket jusqu'à sa clôture.
(*) les principales demandes de support technique sont :
- Enregistrer un nouvel incident
- Fermer un incident
- Escalader un incident
- Demander la raison de la panne (RFO)
- Demander un rapport d'incident (IR)
- Suivre les travaux prévus sur Colt
Vous pouvez également appeler ou envoyer un courriel à l'équipe d'assistance locale via un numéro de contact ou une adresse électronique dédiée. Les détails peuvent être trouvés sur www.colt.net/support/Lorsque vous nous contactez, nous avons besoin des informations suivantes :
- Pour les nouveaux incidents ou les demandes techniques - votre numéro de référence de circuit, votre numéro de commande ou de service Vous trouverez ce numéro sur votre document de transfert de service ou dans la rubrique Services de votre site Web. Colt Online.
- Pour les incidents existants - le numéro ticket que vous avez reçu lorsque vous avez soulevé l'incident ticket en Colt Online ou en appelant nos équipes du Service Desk.
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Gérer vos remontées d'informations
Nous comprenons qu'il peut arriver que vous souhaitiez faire remonter un incident. C'est pourquoi, dans le cadre de l'assurance de service, nous vous fournissons une matrice d'escalade à cinq niveaux. Nous aurons toujours quelqu'un de disponible à tous les niveaux.
Processus d'escalade des incidents
- Toutes les remontées d'informations doivent être faites par téléphone (les remontées d'informations faites par e-mail seront retardées car les boîtes aux lettres individuelles ne sont pas surveillées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7).
- Saisissez la référence de votre incident lorsque vous nous appelez pour faciliter l'acheminement de votre escalade. Notre format ticket est 1-0123456789. Le format valide à saisir dans le serveur vocal interactif (IVR) est : 10123456789 (ne pas tenir compte des "-").
- Les escalades doivent être effectuées de manière séquentielle, du niveau 1 au niveau 5.
- L'escalade de pair à pair est obligatoire
| Niveau 1-5 Colt matrice de contact pour l'escalade | ||||
|---|---|---|---|---|
| dans le cas où une escalade est nécessaire ou le suivi d'une escalade existante, veuillez appeler : | ||||
| Niveau 1 | Chef d'équipe | +44 203 481 7007 | ||
| Niveau 2 | Gestionnaire d'incidents | +44 203 481 7008 | ||
| Niveau 3 | Directeur principal | +44 203 481 7009 | ||
| Niveau 4 | Directeur | +44 203 481 7010 | ||
| Niveau 5 | VP | +44 203 481 7011 | ||
| et entrez votre référence ticket | ||||
Note : En cas d'un MNI Colt , le processus d'escalade de crise peut être invoqué et supplanter ce processus.
Incidents majeurs du réseau
Lorsque Colt est confronté à un incident réseau majeur (MNI) susceptible d'affecter plusieurs clients, le processus standard Colt de gestion d'un tel incident est invoqué.Ce processus garantit que vous et tous nos clients recevez les mêmes informations, provenant directement du groupe Resolver via le gestionnaire d'incidents assigné en temps opportun.Le processus MNI est défini comme suit :
- ColtLe centre d'exploitation du réseau (NOC) de l'entreprise détecte de manière proactive un événement, définit l'impact et crée un site parent ticket pour gérer la MNI.
- Un gestionnaire d'incidents Colt est chargé de coordonner la résolution et de gérer toutes les communications avec les clients.
- ColtLe gestionnaire d'incidents de l'entreprise, le NOC de Colt et d'autres équipes de résolution s'efforceront de réparer le MNI aussi rapidement que possible.
- Toutes les mises à jour pendant la résolution du MNI sont publiées dans le parent ticket - Tout ticket que vous soulevez qui est lié au MNI actuel sera lié au parent. ticket
- Notre système de gestion de la relation client (CRM) transmet en cascade les mises à jour à votre site ouvert ticket lié au site parent MNI ticket qui peut être consulté sur Colt .Online
Vos boîtes aux lettres doivent être surveillées pendant la MNI afin de recevoir les informations du gestionnaire d'incidents. Les adresses électroniques de vos contacts doivent être correctes afin que vous puissiez recevoir ces mises à jour - celles-ci peuvent être mises à jour sur Colt Online dans le "centre de gestion des contacts".
Gestion des modifications apportées à votre service
Gestion du changement - nos changements prévus
Pour que nous puissions maintenir les plus hauts niveaux de disponibilité de service pour vous, il est parfois nécessaire que nous effectuions une maintenance planifiée sur notre réseau. Dans ce cas, nous vous informerons de tout impact possible ou probable sur vos services par le biais d'un courriel adressé à PlannedWorks@colt.net. Tous les travaux proposés sont examinés et approuvés au niveau de la gestion des changements, dans le but de vous informer de l'événement le plus tôt possible. Nous prévoyons un préavis minimum de 10 jours pour les changements prévus dans les services aux clients.
Vous pouvez trouver tous les travaux planifiés liés à votre service dans lecalendrier des travaux planifiés de Colt Online .
Gestion du changement - vos changements planifiés
Si vous devez planifier des travaux opérationnels susceptibles d'avoir un impact sur votre service Colt , veuillez nous en informer 20 jours ouvrables à l'avance en créant une demande de service de travaux planifiés / de maintenance dans Colt Online (voir ci-dessous) afin que nous soyons au courant de la maintenance et que nous puissions vous assister dans l'opération le cas échéant.
On vous demandera votre numéro de client (OCN), le service concerné, la date et l'heure de début et de fin de l'intervention prévue, ainsi que les coordonnées du propriétaire du service dans votre organisation.
Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, veuillez contacter TechnicalSupport@colt.net .