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Colt Online & garanzia di servizio
Colt Online è la nostra piattaforma clienti basata sul web, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, che potete utilizzare per gestire i vostri servizi con noi. interface , intuitivo e facile da usare, è accessibile via internet.colt.net
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Come può Colt Online aiutarmi a gestire le mie richieste tecniche?
Gestire le vostre richieste di supporto tecnico
Il modo più veloce per sollevare una richiesta di supporto tecnico* è quello di accedere a Colt Online e sollevare un ticket di supporto tecnico. La tua richiesta viene immediatamente registrata, ti viene assegnato un riferimento e qualsiasi Service Level Agreement sarà applicabile da quel momento. Sei anche in grado di accedere in modo efficiente agli aggiornamenti di stato sull'andamento del ticket fino alla sua chiusura.
(*) le principali richieste di supporto tecnico sono:
- Registra un nuovo incidente
- Chiudere un incidente
- Escalation di un incidente
- Richiesta motivo di interruzione (RFO)
- Richiesta di rapporto sull'incidente (IR)
- Traccia Colt's Lavori programmati
In alternativa, è possibile chiamare o inviare un'e-mail al team di assistenza locale tramite un numero di contatto o un indirizzo e-mail all'indirizzo dedicated . I dettagli sono disponibili all'indirizzo www.colt.net/support/Quando ci contattate, abbiamo bisogno delle seguenti informazioni:
- Per nuovi incidenti o richieste tecniche - il vostro numero di riferimento del circuito, numero d'ordine o servizio Questo può essere trovato sul vostro documento di Service Handover o sotto i vostri servizi in Colt Online.
- Per gli incidenti esistenti - il numero di ticket che hai ricevuto quando hai sollevato il ticket in Colt Online o quando hai chiamato i nostri team di Service Desk.
Vedi il tuo tickets in Colt Online
Gestire le vostre escalation
Comprendiamo che ci possono essere momenti in cui si può desiderare l'escalation di un incidente. Pertanto, all'interno di Service Assurance vi forniamo una matrice di escalation a cinque livelli, avremo sempre qualcuno disponibile a tutti i livelli.
Processo di escalation dell'incidente
- Tutte le escalation devono essere fatte via telefono (le escalation fatte via e-mail subiranno ritardi poiché le caselle di posta individuali non sono monitorate 24/7)
- Inserisci il tuo riferimento dell'incidente quando ci chiami per aiutarci a instradare la tua escalation Il formato del nostro ticket è 1-0123456789. Il formato valido da inserire nella risposta vocale interattiva (IVR) è: 10123456789 (ignorare "-")
- Le escalation devono essere fatte in modo sequenziale dal livello 1 - 5
- L'escalation peer to peer è obbligatoria
| Livello 1-5 Colt matrice di contatto di escalation | ||||
|---|---|---|---|---|
| nel caso in cui sia necessaria un'escalation o il follow-up di un'escalation esistente, si prega di chiamare: | ||||
| Livello 1 | Capo squadra | +44 203 481 7007 | ||
| Livello 2 | Responsabile degli incidenti | +44 203 481 7008 | ||
| Livello 3 | Responsabile senior | +44 203 481 7009 | ||
| Livello 4 | Direttore | +44 203 481 7010 | ||
| Livello 5 | VP | +44 203 481 7011 | ||
| e inserisca il riferimento del suo biglietto | ||||
Nota: in caso di MNI Colt , il processo di escalation della crisi può essere invocato e sostituisce questo processo.
Grandi incidenti di rete
Quando Colt sperimenta un Major Network Incident (MNI) che interessa potenzialmente più clienti, viene invocato il processo standard Colt per gestire tale incidente. Questo processo assicura che voi e tutti i nostri clienti ricevano le stesse informazioni, provenienti direttamente dal Resolver Group tramite l'Incident Manager assegnato, in modo tempestivo:
- ColtIl Network Operating Centre (NOC) rileva proattivamente un evento, definisce l'impatto e crea un ticket principale per gestire il MNI
- Un Colt Incident Manager è assegnato per coordinare la risoluzione e gestire tutte le comunicazioni con i clienti
- ColtL'Incident Manager, insieme al NOC di Colt e altri team di risoluzione lavoreranno per riparare il MNI il più velocemente possibile.
- Tutti gli aggiornamenti durante la risoluzione dell'MNI sono inseriti nel ticket padre - Qualsiasi ticket che sollevi e che è collegato all'MNI corrente sarà collegato al ticket padre
- Il nostro sistema CRM invia a cascata gli aggiornamenti al tuo ticket aperto collegato al ticket padre MNI che può essere visto in Colt Online
Le tue caselle di posta elettronica devono essere monitorate durante l'MNI per ricevere le informazioni dall'incident manager. I tuoi indirizzi e-mail di contatto devono essere corretti in modo da poter ricevere questi aggiornamenti - questi possono essere tenuti aggiornati in Colt Online nel "contact management centre".
Gestire le modifiche al suo servizio
Gestione del cambiamento - i nostri cambiamenti pianificati
Per poter mantenere i più alti livelli di disponibilità del servizio per te, a volte è necessario per noi effettuare una manutenzione pianificata sulla nostra rete. Quando questo accade, ti informeremo di qualsiasi possibile o probabile impatto sui tuoi servizi attraverso un'e-mail da PlannedWorks@colt.net. Tutti i lavori proposti vengono esaminati e approvati a livello di Change Management, con l'obiettivo di avvisarti dell'evento alla prima occasione possibile. Forniamo un preavviso minimo di 10 giorni per quanto riguarda i cambiamenti pianificati ai servizi dei clienti.Un cambiamento di emergenza è intrapreso come e quando richiesto.
Potete trovare tutti i lavori pianificati relativi al vostro servizio nel sito Colt Online Calendario dei lavori pianificati
Gestione dei cambiamenti - i vostri cambiamenti pianificati
Se avete bisogno di pianificare qualsiasi lavoro operativo che potrebbe avere un impatto sul vostro servizio Colt , vi preghiamo di informarci con 20 giorni lavorativi di anticipo sollevando una richiesta di servizio di lavori pianificati/manutenzione in Colt Online (vedi sotto) in modo che siamo a conoscenza della manutenzione e possiamo assistervi nell'operazione quando è pertinente.
Ti verrà chiesto il tuo numero cliente (OCN), il servizio interessato, la data/ora di inizio e fine del tuo lavoro programmato e i dettagli del proprietario del servizio nella tua organizzazione.
Se avete bisogno di ulteriore assistenza, contattateci.