このページでは
お問い合わせください：
1.Colt Online サービス保証
Colt Online 、24時間365日利用可能なウェブベースのカスタマー・プラットフォームで、当社とのサービス管理にご利用いただけます。
直感的で使いやすいinterface、次の方法でアクセスできます。 オンラインcolt.net
まだアカウント お持ちでないですか？ ここをクリックをクリックしてください。
2.Colt Online 、技術的なリクエストの管理にどのように役立ちますか？
新たにconverged 製品の購入後、Colt やり取りやサービスの管理方法は変化します。
テクニカルサポートリクエスト*を送信する最も早い方法は、ログインすることです。 Colt Onlineをクリックし、テクニカルサポートチケットを作成してください。お客様のリクエストは直ちに記録され、リファレンス が割り当てられ、その時点からサービス・レベル・アグリーメントが適用されます。また、チケットがクローズされるまで、チケットの進捗状況に関するステータスアップデートにアクセスすることができます。
(*)主なテクニカルサポートの依頼内容です。
- 新規インシデントの記録
- インシデントのクローズ
- インシデントのエスカレーション
- 障害の理由を要請（RFO）
- インシデントレポート（IR）を要請
- Coltの計画作業を追跡
または、dedicated の連絡先電話番号またはEメールアドレスから、現地のサポート・チームに電話またはEメールでお問い合わせください。詳細は以下をご覧ください。 colt.net/support/ をご覧ください。お問い合わせの際には、以下の情報が必要です：
- 新規のインシデントまたは技術的なリクエスト - お客様の回線リファレンス 番号、オーダー 番号、またはサービス これらの情報は、サービス引き渡し書やColt Onlineの「サービス」に記載されています。
- 既存のインシデントの場合 - Colt Onlineでチケットを作成したとき受け取ったチケット番号、またはサービスデスクチームに電話したときに受け取ったチケット番号です。
Colt Onlineでチケットをご覧ください。
3.エスカレーションの管理
インシデントに関してお客様がエスカレーションを希望される場合があると思います。サービス・アシュアランスでは、5段階のエスカレーション・マトリックスを用意し、各レベルで常に連絡可能な担当者を配置しています。
インシデントのエスカレーション・プロセス
- すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります（電子メールでのエスカレーションの場合、メールボックスを24時間監視していないため、遅延が発生します）。
- エスカレーションをまわすために、お電話の際にインシデントリファレンス を入力してください。当社のチケットフォーマットは 1-0123456789 です。IVR（Interactive Voice Response）で入力する場合は、10123456789となります。（ハイフン\"-"\は入れません）
- エスカレーションはレベル1～5の順に行う必要があります。
- Peer to Peer エスカレーションは必須です。
| レベル1～5 Colt エスカレーション連絡先マトリックス | ||||
|---|---|---|---|---|
| エスカレーションが必要な場合、または既存のエスカレーションのフォローアップが必要な場合は、電話でお問い合わせください。 | ||||
| レベル1 | チームリーダー | +44 203 481 7007 | ||
| レベル2 | インシデントマネージャー | +44 203 481 7008 | ||
| レベル3 | シニア・マネージャー | +44 203 481 7009 | ||
| レベル4 | ディレクター | +44 203 481 7010 | ||
| レベル5 | VP | +44 203 481 7011 | ||
| チケットリファレンスを入力してください。 | ||||
注：Colt MNI の場合、危機管理プロセスが発動され、このプロセスに取って代わられることがある。
4.主なネットワークインシデント
Colt 複数の顧客に影響を及ぼす可能性のある大規模ネットワークインシデント（MNI）を経験した場合、そのようなインシデントを管理するための標準的なColt プロセスが起動されます。
このプロセスにより、お客様とすべてのお客様が、担当のインシデント・マネージャーを通じてリゾルバー・グループから直接、同じ情報をタイムリーに受け取ることができます：
- Coltのネットワーク・オペレーティング・センター（NOC）がイベントを検出すると、影響の範囲を確認し、MNI管理のため親チケットを発行します。
- Colt インシデント・マネージャーが、解決策の調整とお客様とのコミュニケーションの管理を行います。
- Coltのインシデント・マネージャーがColt の NOC およびその他の関連チームとともに、MNI をできるだけ早く復旧するよう努力します。
- MNI対応中の更新情報は、親チケットにポスティングされます - 現在のMNIに関連して提起された全てのチケットは、親チケットにリンクされます。
- CRMシステムは、Colt Onlineで閲覧できるMNIの親チケットにリンクされたお客様のオープンチケットに関する更新情報を流します。
MNI期間中、お客様のメールボックスにインシデントマネージャーからの情報が入っていないかご確認ください。お客様の連絡先メールアドレスに更新情報が送られます。連絡先メールアドレスはColt Onlineの「コンタクトマネジメントセンター」で変更することができます。
5.変更の管理
変更管理 - 計画された変更
お客様に最高レベルのサービスを提供するために、ネットワークの計画的なメンテナンスが必要な場合があります。このような場合には、[email protected]からの電子メールを通じて、お客様のサービスに対する影響等についてお知らせします。計画作業はすべて、変更管理レベルで検討・承認をおこないできるだけ早く、お客様にお知らせするようにします。顧客サービスに対する計画的な変更等については、最低10日前に通知します。また緊急の変更が必要に応じて実施されます。
お客様のサービスに関連するすべての計画作業 は、Colt Online Planned work calendarでご覧いただけます。
変更管理 - 計画された変更
Colt サービスに影響を与える可能性のある作業を計画する必要がある場合は、20 営業日前にColt Online （下記参照）にて計画/保守作業サービスリクエストを作成し、弊社にお知らせください。
お客様番号（OCN）、影響を受けるサービス、計画作業の開始・終了日時、お客様の組織内のサービス担当者等の情報が必要となります。
また、サポートが必要な場合は、お問い合わせください。