Colt Online & サービスアシュアランス
Colt Online は、お客様が当社のサービスを管理するためにご利用いただける、24時間365日利用可能なウェブベースの顧客プラットフォームです。直感的で使いやすいインターフェースで、オンラインでアクセスすることができます。colt.net
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Colt Online はどのようにして私の技術的要求を管理してくれるのですか？
お客様のテクニカルサポートリクエストの管理
テクニカルサポートリクエスト*を送信する最も早い方法は、ログインすることです。 Colt Onlineをクリックし、テクニカルサポートチケットを作成してください。お客様のリクエストは直ちに記録され、リファレンス が割り当てられ、その時点からあらゆるサービス・レベル・アグリーメントが適用されます。また、チケットがクローズされるまで、チケットの進捗状況に関するステータスアップデートに効率的にアクセスすることができます。
(*)主なテクニカルサポートの依頼内容です。
- 新規インシデントの記録
- インシデントのクローズ
- インシデントのエスカレーション
- 停電の理由を聞く（RFO
- インシデントレポート（IR）の請求
- トラックColt's計画作業
また、専用のお問い合わせ番号やメールアドレスから、現地のサポートチームに電話やメールを送ることもできます。詳細は以下をご覧ください。 www.colt.net/support/ にあります。.お問い合わせの際には、以下の情報が必要です。
- 新規のインシデントまたは技術的なリクエスト - お客様の回線リファレンス 番号、オーダー 番号、またはサービス これは、お客様のサービスハンドオーバー文書、またはお客様の「サービス」に記載されています。 Colt Online.
- 既存のインシデントの場合 - チケットを作成したときに受け取ったチケット番号。 Colt Onlineでチケットを作成したとき、またはサービスデスクチームに電話したときに受け取ったチケット番号です。
Colt でチケットをご覧ください。Online
エスカレーションの管理
私たちは、お客様がインシデントのエスカレーションを希望される場合があることを理解しています。そこで、サービス・アシュアランスでは、5段階のエスカレーション・マトリックスを用意し、常にすべてのレベルで利用可能な担当者を配置しています。
インシデント・エスカレーション・プロセス
- すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります（電子メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間監視されていないため、遅延が発生します）。
- エスカレーションのルーティングのために、お電話の際にインシデントリファレンス を入力してください。当社のチケットフォーマットは 1-0123456789 です。IVR（Interactive Voice Response）で入力する場合は、10123456789となります。
- エスカレーションはレベル1～5の順に行う必要があります。
- Peer to Peer エスカレーションは必須です。
| レベル1～5Colt エスカレーションコンタクトマトリックス | ||||
|---|---|---|---|---|
| エスカレーションが必要な場合、または既存のエスカレーションのフォローアップが必要な場合は、電話でお問い合わせください。 | ||||
| レベル1 | チームリーダー | +44 203 481 7007 | ||
| レベル2 | インシデントマネージャー | +44 203 481 7008 | ||
| レベル3 | シニア・マネージャー | +44 203 481 7009 | ||
| レベル4 | ディレクター | +44 203 481 7010 | ||
| レベル5 | VP | +44 203 481 7011 | ||
| をクリックし、チケットを入力してください。リファレンス | ||||
注：Colt MNI の場合、危機管理プロセスが発動され、このプロセスに取って代わられることがある。
主要なネットワークインシデント
Colt が複数のお客様に影響を及ぼす可能性のあるメジャーネットワークインシデント（MNI）を経験した場合、このようなインシデントを管理するための標準的なColt プロセスが起動されます。このプロセスにより、お客様およびすべてのお客様は、指定されたインシデントマネージャーを通じてリゾルバグループから直接、同じ情報をタイムリーに受け取ることができます。MNIプロセスは以下のように定義されます。
- Coltのネットワーク・オペレーティング・センター（NOC）が積極的にイベントを検出し、影響を定義して、MNIを管理するための親チケットを作成します。
- Colt インシデント・マネージャーが、解決策の調整とすべてのお客様とのコミュニケーションの管理を行います。
- Coltのインシデント・マネージャー、Colt の NOC およびその他の解決チームとともに、MNI をできるだけ早く修復するよう努力します。
- MNI解決中の全ての更新は、親チケットに投稿されます - 現在のMNIに関連して提起された全てのチケットは、親チケットにリンクされます。
- 当社のCRMシステムは、MNIの親チケットにリンクされたお客様のオープンチケットに更新をカスケードしています。Colt Online
お客様のメールボックスは、MNI期間中、インシデントマネージャーからの情報を受け取るために監視される必要があります。お客様の連絡先メールアドレスは、これらの更新を受け取ることができるように正しく設定する必要があります。これらは、「コンタクトマネジメントセンター」のColt Online で最新に保つことができます。
お客様のサービスの変更を管理する
変更管理 - 私たちが計画した変更
お客様に最高レベルのサービスを提供するために、ネットワークの計画的なメンテナンスが必要な場合があります。このような場合には、PlannedWorks@colt.netからの電子メールを通じて、お客様のサービスに対する影響の可能性または可能性があることをお知らせします。提案された作業はすべて、変更管理レベルで検討・承認され、できるだけ早い機会にお客様にお知らせすることを目的としています。顧客サービスに対する計画的な変更については、最低10日前に通知します。緊急の変更は、必要に応じて実施されます。
お客様のサービスに関連するすべての計画作業 は、Colt Online Planned work calendarでご覧いただけます。
変更管理 - あなたの計画した変更
Colt サービスに影響を与える可能性のある作業を計画する必要がある場合は、20 営業日前にColt Online （下記参照）にて計画/保守作業サービスリクエストを作成し、弊社にお知らせください。
お客様番号（OCN）、影響を受けるサービス、作業予定の開始・終了日時と時間、お客様の組織内のサービスオーナー様の詳細が必要となります。
その他のサポートが必要な場合は、下記までご連絡ください。 TechnicalSupport@colt.net.