Wie eskaliere ich einen Vorfall?

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Wie eskaliere ich einen Vorfall?

Wir verstehen, dass Sie manchmal einen Vorfall eskalieren lassen möchten. Dies kann verschiedene Gründe haben:

  • Ein Serviceausfall, der das Service Level Agreement überschreitet
  • Sie können aufgrund einer Störung nicht wie gewohnt weiterarbeiten
  • Sie haben eine Krisensituation
  • Scheitern des Eskalations- und/oder Kommunikationsplans
  • Zunahme der Auswirkungen und/oder der Kritikalität der Dienstunterbrechung
  • Risiko der Schädigung des Rufs Ihres Unternehmens
  • Eine langwierige Reparatur oder mehrere wiederkehrende Fehlerszenarien

Therefore, within Service Assurance, we provide you with a five-level escalation matrix.

Eskalationsmatrix für Dienstleistungen, die mit Colt Europa, USA und Kanada vereinbart wurden

Im Folgenden werden die Schritte beschrieben, die Sie unternehmen sollten, um einen Vorfall zu eskalieren.

    • Alle Eskalationen müssen per Telefon erfolgen (bei Eskalationen per E-Mail kann es zu Verzögerungen kommen, da die einzelnen Mailboxen nicht rund um die Uhr überwacht werden).
    • Geben Sie bei Ihrem Anruf unbedingt Ihre Ticket-Referenz an, damit wir Ihre Eskalation entsprechend weiterleiten können. Unser Ticketformat ist 1-0123456789. Das gültige Format für die Eingabe in der interaktiven Sprachausgabe (IVR) lautet: 10123456789 (das "-" ist nicht zu beachten)
    • Eskalationen sind systemgesteuert und werden sequentiell von Stufe 1 bis 5 durchgeführt.
    • Escalations should be made at a Peer-to-Peer Level
    • Der Eskalationsverantwortliche kann entscheiden, ob er die angeforderte Eskalationsstufe beschleunigt oder verzögert.
    • Im Falle eines Colt MNI kann der Kriseneskalationsprozess in Gang gesetzt werden und ersetzt diesen Prozess
    • Network Operations will always have a contact available at all levels (Escalation calls to Director and VP level will be answered by an on duty Senior Manager 24 x 7 who will engage the relevant Director/VP)

 

Eskalationsmatrix für Dienstleistungen, die mit Colt vereinbart wurden Japan, Singapur, Hongkong und Südkorea

Hinweis: Alle Eskalationen müssen unter Verwendung der oben genannten Angaben erfolgen (Eskalationen, die über individuelle E-Mail-Postfächer erfolgen, werden nicht rund um die Uhr überwacht und können zu Verzögerungen führen).