Wie eskaliere ich einen Vorfall?
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Wie eskaliere ich einen Vorfall?
Wir verstehen, dass Sie manchmal einen Vorfall eskalieren lassen möchten. Dies kann verschiedene Gründe haben:
- Ein Serviceausfall, der das Service Level Agreement überschreitet
- Sie können aufgrund einer Störung nicht wie gewohnt weiterarbeiten
- Sie haben eine Krisensituation
- Scheitern des Eskalations- und/oder Kommunikationsplans
- Zunahme der Auswirkungen und/oder der Kritikalität der Dienstunterbrechung
- Risiko der Schädigung des Rufs Ihres Unternehmens
- Eine langwierige Reparatur oder mehrere wiederkehrende Fehlerszenarien
Deshalb stellen wir Ihnen im Rahmen von Service Assurance eine fünfstufige Eskalationsmatrix zur Verfügung.
Eskalationsmatrix für Dienstleistungen, die mit Colt Europa, USA und Kanada vereinbart wurden
Im Folgenden werden die Schritte beschrieben, die Sie unternehmen sollten, um einen Vorfall zu eskalieren.
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- Alle Eskalationen müssen per Telefon erfolgen (bei Eskalationen per E-Mail kann es zu Verzögerungen kommen, da die einzelnen Mailboxen nicht rund um die Uhr überwacht werden).
- Geben Sie bei Ihrem Anruf unbedingt Ihre Ticket-Referenz an, damit wir Ihre Eskalation entsprechend weiterleiten können. Unser Ticketformat ist 1-0123456789. Das gültige Format für die Eingabe in der interaktiven Sprachausgabe (IVR) lautet: 10123456789 (das "-" ist nicht zu beachten)
- Eskalationen sind systemgesteuert und werden sequentiell von Stufe 1 bis 5 durchgeführt.
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Der Eskalationsverantwortliche kann entscheiden, ob er die angeforderte Eskalationsstufe beschleunigt oder verzögert.
- Im Falle eines Colt MNI kann der Kriseneskalationsprozess in Gang gesetzt werden und ersetzt diesen Prozess
- Der Netzbetrieb wird auf allen Ebenen immer einen Ansprechpartner haben
Eskalationsmatrix für Dienstleistungen, die mit Colt vereinbart wurden Japan, Singapur, Hongkong und Südkorea
Hinweis: Alle Eskalationen müssen unter Verwendung der oben genannten Angaben erfolgen (Eskalationen, die über individuelle E-Mail-Postfächer erfolgen, werden nicht rund um die Uhr überwacht und können zu Verzögerungen führen).