インシデントをエスカレートするには？
お客様がインシデントをエスカレートさせたい場合があります。これにはいくつかの理由が考えられます。
- サービスレベル契約を超えたサービス障害
- 障害のため、通常通りの業務ができない場合
- 危機的状況に直面
- エスカレーションおよび／またはコミュニケーション計画が実行されない
- サービス障害の影響および/または重大性の拡大
- ビジネス上の評判を損ねるリスク
- 復旧が長引いている、障害が繰り返されている
そのため、サービスアシュアランスでは、5段階のエスカレーション・マトリックスを設定しています。
Colt 欧州、米国、カナダと契約しているサービスのエスカレーションマトリックス
インシデントをエスカレートするために取るべき手順を説明します。
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- すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります（メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります）。
- エスカレーションを適切に処理するために、お電話の際には必ずチケットリファレンス を入力してください。チケットのフォーマットは 1-0123456789 です。対話型音声応答（IVR）で入力する有効な形式は、10123456789（"-"は無視してください）です。
- エスカレーションは、レベル1から5まで順次に進みます。
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エスカレーションオーナーは、要求されたエスカレーションレベルを早めるか、遅らせるか判断します。
- Colt MNIが発生した場合、危機エスカレーションプロセスが発動され、このプロセスに取って代わることがあります。
- ネットワークオペレーションは、すべてのレベルで連絡先を設定しています。
Colt 日本、シンガポール、香港、韓国と契約したサービスのエスカレーション・マトリックス
注：すべてのエスカレーションは、上記の詳細を使用して行う必要があります（個々の電子メールボックス経由で行われたエスカレーションは、24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります）。