インシデントをエスカレートするには？

インシデントをエスカレートするには？

お客様がインシデントをエスカレートさせたい場合があります。これにはいくつかの理由が考えられます。

• サービスレベル契約を超えたサービス障害
• 障害のため、通常通りの業務ができない場合
• 危機的状況に直面
• エスカレーションおよび／またはコミュニケーション計画が実行されない
• サービス障害の影響および/または重大性の拡大
• ビジネス上の評判を損ねるリスク
• 復旧が長引いている、障害が繰り返されている

そのため、サービスアシュアランスでは、5段階のエスカレーション・マトリックスを設定しています。

Colt 欧州、米国、カナダと契約しているサービスのエスカレーションマトリックス

インシデントをエスカレートするために取るべき手順を説明します。

• • すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります（メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります）。
  • エスカレーションを適切に処理するために、お電話の際には必ずチケットリファレンス を入力してください。チケットのフォーマットは 1-0123456789 です。対話型音声応答（IVR）で入力する有効な形式は、10123456789（"-"は無視してください）です。
  • エスカレーションはシステム主導で行われ、レベル1から5（アジアのサービスは1から4）まで順次行われます。

  • エスカレーションオーナーは、要求されたエスカレーションレベルを早めるか、遅らせるか判断します。

  • Colt MNIが発生した場合、危機エスカレーションプロセスが発動され、このプロセスに取って代わることがあります。
  • ネットワークオペレーションは、すべてのレベルで連絡先を設定しています。

Colt 日本、シンガポール、香港、韓国と契約しているサービスのエスカレーションマトリックス

すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります（メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります）。