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インシデントをエスカレートするには?
お客様がインシデントをエスカレートさせたい場合があります。これにはいくつかの理由が考えられます。
- サービスレベル契約を超えたサービス障害
- 障害のため、通常通りの業務ができない場合
- 危機的状況に直面
- エスカレーションおよび/またはコミュニケーション計画が実行されない
- サービス障害の影響および/または重大性の拡大
- ビジネス上の評判を損ねるリスク
- 復旧が長引いている、障害が繰り返されている
そのため、サービスアシュアランスでは、5段階のエスカレーション・マトリックスを設定しています。
Colt 欧州、米国、カナダと契約しているサービスのエスカレーションマトリックス
インシデントをエスカレートするために取るべき手順を説明します。
-
- すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります(メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります)。
- エスカレーションを適切に処理するために、お電話の際には必ずチケットリファレンス を入力してください。チケットのフォーマットは 1-0123456789 です。対話型音声応答(IVR)で入力する有効な形式は、10123456789("-"は無視してください)です。
- エスカレーションはシステム主導で行われ、レベル1から5(アジアのサービスは1から4)まで順次行われます。
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エスカレーションオーナーは、要求されたエスカレーションレベルを早めるか、遅らせるか判断します。
- Colt MNIが発生した場合、危機エスカレーションプロセスが発動され、このプロセスに取って代わることがあります。
- ネットワークオペレーションは、すべてのレベルで連絡先を設定しています。
Colt 日本、シンガポール、香港、韓国と契約しているサービスのエスカレーションマトリックス
エスカレーションレベル | コンタクトポイント | 電話番号 | メールアドレス | |
---|---|---|---|---|
レベル1 | サービスデスク | サービスデスク | +81-3-5617-2342 | asia-servicedesk@colt.net |
レベル2 | マネージャー - 日本ネットワーク&ボイスサービス | 山下仁崇 | +81-3-4560-4662 | Noritaka.Yamashita@colt.net |
マネージャー - マネージャーサービス | 吉川雅之 | +81-3-4560-7276 | Masayuki.Yoshikawa@colt.net | |
マネージャー - 香港、シンガポール、および国際ネットワークサービス | Venkata Padma Kumar Vakamudi | +44-20-3353-5729 | VenkataPadmakumar.Vakamudi@colt.net | |
レベル3 | ディレクター - Japan Network | 三浦英司 | +81-3-4560-4413 | Eiji.Miura@colt.net |
ディレクター - ボイスサービス | 伊藤智尚 | +81-3-4560-4476 | Tomohisa.Itoh@colt.net | |
ディレクター - マネージドサービス | 風間和彦 | +81-3-4560-4420 | Kazuhiko.Kazama@colt.net | |
香港・シンガポール・海外ネットワークサービス担当ディレクター | Jeyakumar Paul | +81-3-4560-7107 | Jeyakumar.Paul@colt.net | |
レベル4 | VP - COO Asia (ネットワーク&マネージドサービス) | 星野真人 | +81-3-4560-4688 | Masato.Hoshino@colt.net |
すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります(メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります)。