インシデントをエスカレートするには?

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インシデントをエスカレートするには?

お客様がインシデントをエスカレートさせたい場合があります。これにはいくつかの理由が考えられます。

  • サービスレベル契約を超えたサービス障害
  • 障害のため、通常通りの業務ができない場合
  • 危機的状況に直面
  • エスカレーションおよび/またはコミュニケーション計画が実行されない
  • サービス障害の影響および/または重大性の拡大
  • ビジネス上の評判を損ねるリスク
  • 復旧が長引いている、障害が繰り返されている

そのため、サービスアシュアランスでは、5段階のエスカレーション・マトリックスを設定しています。

Colt 欧州、米国、カナダと契約しているサービスのエスカレーションマトリックス

インシデントをエスカレートするために取るべき手順を説明します。

    • すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります(メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります)。
    • エスカレーションを適切に処理するために、お電話の際には必ずチケットリファレンス を入力してください。チケットのフォーマットは 1-0123456789 です。対話型音声応答(IVR)で入力する有効な形式は、10123456789("-"は無視してください)です。
    • エスカレーションはシステム主導で行われ、レベル1から5(アジアのサービスは1から4)まで順次行われます。
    • エスカレーションオーナーは、要求されたエスカレーションレベルを早めるか、遅らせるか判断します。

    • Colt MNIが発生した場合、危機エスカレーションプロセスが発動され、このプロセスに取って代わることがあります。
    • ネットワークオペレーションは、すべてのレベルで連絡先を設定しています。

Colt 日本、シンガポール、香港、韓国と契約しているサービスのエスカレーションマトリックス

エスカレーションレベルコンタクトポイント 電話番号メールアドレス
レベル1サービスデスクサービスデスク+81-3-5617-2342asia-servicedesk@colt.net
レベル2マネージャー - 日本ネットワーク&ボイスサービス山下仁崇+81-3-4560-4662Noritaka.Yamashita@colt.net
マネージャー - マネージャーサービス吉川雅之+81-3-4560-7276Masayuki.Yoshikawa@colt.net
マネージャー - 香港、シンガポール、および国際ネットワークサービスVenkata Padma Kumar Vakamudi+44-20-3353-5729VenkataPadmakumar.Vakamudi@colt.net
レベル3ディレクター - Japan Network三浦英司+81-3-4560-4413Eiji.Miura@colt.net
ディレクター - ボイスサービス伊藤智尚+81-3-4560-4476Tomohisa.Itoh@colt.net
ディレクター - マネージドサービス風間和彦+81-3-4560-4420Kazuhiko.Kazama@colt.net
香港・シンガポール・海外ネットワークサービス担当ディレクターJeyakumar Paul+81-3-4560-7107Jeyakumar.Paul@colt.net
レベル4VP - COO Asia (ネットワーク&マネージドサービス)星野真人+81-3-4560-4688Masato.Hoshino@colt.net

すべてのエスカレーションは電話で行う必要があります(メールでのエスカレーションは、個々のメールボックスが24時間365日監視されていないため、遅延が発生する可能性があります)。