¿Cómo escalar un incidente?

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¿Cómo escalar un incidente?

Entendemos que puede haber momentos en los que desee escalar un incidente. Esto podría deberse a varias razones:

  • Una interrupción del servicio que exceda el Acuerdo de Nivel de Servicio
  • No puede llevar a cabo los negocios como de costumbre debido a una falla...
  • Tienes una situación de crisis
  • Fallo en la escalada y/o en el plan de comunicación
  • Aumento del impacto de la interrupción del servicio
  • Riesgo de daño a la reputación de su empresa
  • Una reparación prolongada o múltiples escenarios de fallos repetidos

Therefore, within Service Assurance, we provide you with a five-level escalation matrix.

Matriz de escalamiento para los servicios contratados con Colt Europa, Estados Unidos y Canadá

Vea abajo los pasos a seguir para escalar un incidente.

    • Todas las escaladas deben hacerse por teléfono (las escaladas hechas por correo electrónico pueden sufrir demoras ya que los buzones individuales no son monitoreados 24×7)
    • Asegúrate de introducir tu referencia ticket cuando nos llames para ayudar a enrutar tu escalada apropiadamente. Nuestro formato ticket es 1-0123456789. El formato válido para entrar dentro de la respuesta de voz interactiva (IVR) es: 10123456789 (sin tener en cuenta el "-")
    • Las escalaciones serán conducidas por el sistema, y se moverán secuencialmente del nivel 1 al 5
    • Escalations should be made at a Peer-to-Peer Level
    • El propietario de la escalada puede decidir acelerar o retrasar el nivel de escalada solicitado
    • En el caso de un MNI Colt el proceso de escalada de la crisis puede ser invocado y sustituir este proceso
    • Network Operations will always have a contact available at all levels (Escalation calls to Director and VP level will be answered by an on duty Senior Manager 24 x 7 who will engage the relevant Director/VP)

 

Matriz de escalado para los servicios contratados con Colt Japón, Singapur, Hong Kong y Corea del Sur.

Nota: Todas las escalaciones deben realizarse utilizando los datos indicados anteriormente (las escalaciones realizadas a través de buzones de correo electrónico individuales no se supervisan 24×7 y pueden sufrir retrasos).