- ¿Qué notificaciones/suscripciones están disponibles en el módulo de gestión de contactos?
- ¿Cómo funcionan las suscripciones y el módulo de gestión de contactos en colt online?
- ¿Cómo puedo ver las notificaciones/suscripciones que he configurado para recibir de colt?
- ¿Qué opciones hay disponibles en Colt Online ?
- ¿Qué es Trabajos Programados ?
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- Cloud SBC Live Portal - Guía del usuario
- Colt Guía complementaria - Garantía de servicio
¿Cómo escalar un incidente?
Entendemos que puede haber momentos en los que desee escalar un incidente. Esto podría deberse a varias razones:
- Una interrupción del servicio que exceda el Acuerdo de Nivel de Servicio
- No puede llevar a cabo los negocios como de costumbre debido a una falla...
- Tienes una situación de crisis
- Fallo en la escalada y/o en el plan de comunicación
- Aumento del impacto de la interrupción del servicio
- Riesgo de daño a la reputación de su empresa
- Una reparación prolongada o múltiples escenarios de fallos repetidos
Por lo tanto, dentro de la Garantía de Servicio le proporcionamos una matriz de escalada de cinco niveles.
Matriz de escalamiento para los servicios contratados con Colt Europa, Estados Unidos y Canadá
Vea abajo los pasos a seguir para escalar un incidente.
-
- Todas las escaladas deben hacerse por teléfono (las escaladas hechas por correo electrónico pueden sufrir demoras ya que los buzones individuales no son monitoreados 24×7)
- Asegúrate de introducir tu referencia ticket cuando nos llames para ayudar a enrutar tu escalada apropiadamente. Nuestro formato ticket es 1-0123456789. El formato válido para entrar dentro de la respuesta de voz interactiva (IVR) es: 10123456789 (sin tener en cuenta el "-")
- Las escalas serán impulsadas por el sistema, y pasarán secuencialmente del nivel 1 al 5 (del 1 al 4 para los servicios de Asia)
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El propietario de la escalada puede decidir acelerar o retrasar el nivel de escalada solicitado
- En el caso de un MNI Colt el proceso de escalada de la crisis puede ser invocado y sustituir este proceso
- Las operaciones de la red siempre tendrán un contacto disponible a todos los niveles
Matriz de escalada para los servicios contratados con Colt Japón, Singapur, Hong Kong y Corea del Sur
Nivel de escalada | Punto de contacto | Número de teléfono | Dirección de correo electrónico | |
---|---|---|---|---|
Nivel 1 | Servicio de atención al cliente | Servicio de atención al cliente | +81-3-5617-2342 | asia-servicedesk@colt.net |
Nivel 2 | Director - Red y Servicios de Voz de Japón | Norita Yamashita | +81-3-4560-4662 | Noritaka.Yamashita@colt.net |
Gerente - Gerente de Servicio | Masayuki Yoshikawa | +81-3-4560-7276 | Masayuki.Yoshikawa@colt.net | |
Gerente - Hong Kong, Singapure y Servicios de Red Internacionales | Venkata Padma Kumar Vakamudi | +44-20-3353-5729 | VenkataPadmakumar.Vakamudi@colt.net | |
Nivel 3 | Director - Red de Japón | Eiji Miura | +81-3-4560-4413 | Eiji.Miura@colt.net |
Director - Servicio de Voz | Tomohisa Itoh | +81-3-4560-4476 | Tomohisa.Itoh@colt.net | |
Director - Servicio Gestionado | Kazuhiko Kazama | +81-3-4560-4420 | Kazuhiko.Kazama@colt.net | |
Director - Hong Kong, Singapur y Servicio de Red Internacional | Jeyakumar Paul | +81-3-4560-7107 | Jeyakumar.Paul@colt.net | |
Nivel 4 | VP - COO Asia (Red y servicio gestionado) | Masato Hoshino | +81-3-4560-4688 | Masato.Hoshino@colt.net |
Todas las escaladas deben hacerse por teléfono (las escaladas hechas por correo electrónico pueden sufrir demoras ya que los buzones individuales no son monitoreados 24×7)