¿Cómo escalar un incidente?

¿Cómo escalar un incidente?

Entendemos que puede haber momentos en los que desee escalar un incidente. Esto podría deberse a varias razones:

• Una interrupción del servicio que exceda el Acuerdo de Nivel de Servicio
• No puede llevar a cabo los negocios como de costumbre debido a una falla...
• Tienes una situación de crisis
• Fallo en la escalada y/o en el plan de comunicación
• Aumento del impacto de la interrupción del servicio
• Riesgo de daño a la reputación de su empresa
• Una reparación prolongada o múltiples escenarios de fallos repetidos

Por lo tanto, dentro de la Garantía de Servicio le proporcionamos una matriz de escalada de cinco niveles.

Matriz de escalamiento para los servicios contratados con Colt Europa, Estados Unidos y Canadá

Vea abajo los pasos a seguir para escalar un incidente.

• • Todas las escaladas deben hacerse por teléfono (las escaladas hechas por correo electrónico pueden sufrir demoras ya que los buzones individuales no son monitoreados 24×7)
  • Asegúrate de introducir tu referencia ticket cuando nos llames para ayudar a enrutar tu escalada apropiadamente. Nuestro formato ticket es 1-0123456789. El formato válido para entrar dentro de la respuesta de voz interactiva (IVR) es: 10123456789 (sin tener en cuenta el "-")
  • Las escalaciones serán conducidas por el sistema, y se moverán secuencialmente del nivel 1 al 5

  • El propietario de la escalada puede decidir acelerar o retrasar el nivel de escalada solicitado

  • En el caso de un MNI Colt el proceso de escalada de la crisis puede ser invocado y sustituir este proceso
  • Las operaciones de la red siempre tendrán un contacto disponible a todos los niveles

Matriz de escalado para los servicios contratados con Colt Japón, Singapur, Hong Kong y Corea del Sur.

Nota: Todas las escalaciones deben realizarse utilizando los datos indicados anteriormente (las escalaciones realizadas a través de buzones de correo electrónico individuales no se supervisan 24×7 y pueden sufrir retrasos).