Come intensificare un incidente?

Come intensificare un incidente?

Ci rendiamo conto che ci possono essere momenti in cui si desidera intensificare un incidente. Ciò potrebbe essere dovuto a diversi motivi:

• Un'interruzione del servizio che supera il Service Level Agreement
• Non siete in grado di svolgere la vostra attività come al solito a causa di un guasto
• Avete una situazione di crisi
• Fallimento del piano di escalation e/o di comunicazione
• Aumento dell'impatto e/o della criticità dell'interruzione del servizio
• Rischio di danni alla vostra reputazione aziendale
• Una riparazione prolungata o più scenari di guasto ripetuti

Pertanto, all'interno di Service Assurance vi forniamo una matrice di escalation a cinque livelli.

Matrice di escalation per i servizi contrattati con Colt Europa, USA e Canada

Sono indicati i passi da compiere per intensificare un incidente.

• • Tutte le escalation devono essere effettuate per telefono (le escalation effettuate via e-mail possono subire ritardi in quanto le singole caselle di posta non sono monitorate 24×7)
  • Assicuratevi di inserire il riferimento del vostro biglietto quando ci chiamate per aiutarvi a indirizzare la vostra escalation in modo appropriato. Il formato del nostro biglietto è 1-0123456789. Il formato valido da inserire all'interno della risposta vocale interattiva (IVR) è: 10123456789 (ignorare "-")
  • Le escalation saranno guidate dal sistema e si muoveranno in modo sequenziale dal livello 1 al 5 (da 1 a 4 per i servizi dell'Asia)

  • Il proprietario dell'escalation può decidere di accelerare o ritardare il livello di escalation richiesto

  • Nel caso di un MNI Colt il processo di escalation della crisi può essere invocato e sostituire questo processo
  • Le operazioni di rete avranno sempre un contatto disponibile a tutti i livelli

Matrice di escalation per i servizi contrattati con Colt Giappone, Singapore, Hong Kong e Corea del Sud

Tutte le escalation devono essere effettuate per telefono (le escalation effettuate via e-mail possono subire ritardi in quanto le singole caselle di posta non sono monitorate 24×7)