Come intensificare un incidente?

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Come intensificare un incidente?

Ci rendiamo conto che ci possono essere momenti in cui si desidera intensificare un incidente. Ciò potrebbe essere dovuto a diversi motivi:

  • Un'interruzione del servizio che supera il Service Level Agreement
  • Non siete in grado di svolgere la vostra attività come al solito a causa di un guasto
  • Avete una situazione di crisi
  • Fallimento del piano di escalation e/o di comunicazione
  • Aumento dell'impatto e/o della criticità dell'interruzione del servizio
  • Rischio di danni alla vostra reputazione aziendale
  • Una riparazione prolungata o più scenari di guasto ripetuti

Pertanto, all'interno di Service Assurance vi forniamo una matrice di escalation a cinque livelli.

Matrice di escalation per i servizi contrattati con Colt Europa, USA e Canada

Sono indicati i passi da compiere per intensificare un incidente.

    • Tutte le escalation devono essere effettuate per telefono (le escalation effettuate via e-mail possono subire ritardi in quanto le singole caselle di posta non sono monitorate 24×7)
    • Assicuratevi di inserire il riferimento del vostro biglietto quando ci chiamate per aiutarvi a indirizzare la vostra escalation in modo appropriato. Il formato del nostro biglietto è 1-0123456789. Il formato valido da inserire all'interno della risposta vocale interattiva (IVR) è: 10123456789 (ignorare "-")
    • Le escalation saranno guidate dal sistema e si muoveranno in modo sequenziale dal livello 1 al 5 (da 1 a 4 per i servizi dell'Asia)
    • Il proprietario dell'escalation può decidere di accelerare o ritardare il livello di escalation richiesto

    • Nel caso di un MNI Colt il processo di escalation della crisi può essere invocato e sostituire questo processo
    • Le operazioni di rete avranno sempre un contatto disponibile a tutti i livelli

Matrice di escalation per i servizi contrattati con Colt Giappone, Singapore, Hong Kong e Corea del Sud

Livello di escalationPunto di contatto Numero di telefonoIndirizzo e-mail
Livello 1Sportello di servizioSportello di servizio+81-3-5617-2342asia-servicedesk@colt.net
Livello 2Manager - Servizi di rete e voce in GiapponeNorita Yamashita+81-3-4560-4662Noritaka.Yamashita@colt.net
Manager - Manager ServiceMasayuki Yoshikawa+81-3-4560-7276Masayuki.Yoshikawa@colt.net
Manager - Hong Kong, Singapure e servizi di rete internazionaliVenkata Padma Kumar Vakamudi+44-20-3353-5729VenkataPadmakumar.Vakamudi@colt.net
Livello 3Direttore - Rete del GiapponeEiji Miura+81-3-4560-4413Eiji.Miura@colt.net
Direttore - Servizio voceTomohisa Itoh+81-3-4560-4476Tomohisa.Itoh@colt.net
Direttore - Servizio gestitoKazuhiko Kazama+81-3-4560-4420Kazuhiko.Kazama@colt.net
Direttore - Hong Kong, Singapore e servizio di rete internazionaleJeyakumar Paul+81-3-4560-7107Jeyakumar.Paul@colt.net
Livello 4VP - COO Asia (rete e servizio gestito)Masato Hoshino+81-3-4560-4688Masato.Hoshino@colt.net

Tutte le escalation devono essere effettuate per telefono (le escalation effettuate via e-mail possono subire ritardi in quanto le singole caselle di posta non sono monitorate 24×7)