Comment escalader un incident ?

Comment escalader un incident ?

Nous comprenons qu'il puisse y avoir des moments où vous souhaitez faire remonter un incident. Cela peut être dû à plusieurs raisons :

• Une interruption de service qui dépasse l'accord de niveau de service
• Vous êtes dans l'impossibilité d'exercer vos activités habituelles en raison d'une panne
• Vous êtes dans une situation de crise
• Échec de l'escalade et/ou du plan de communication
• Augmentation de l'impact et/ou de la criticité de la perturbation du service
• Risque d'atteinte à la réputation de votre entreprise
• Une réparation prolongée ou plusieurs scénarios de de pannes répétées

Therefore, within Service Assurance, we provide you with a five-level escalation matrix.

Matrice d'escalade pour les services contractés avec Colt Europe, USA et Canada

Voici les étapes à suivre pour escalader un incident.

• • Toute escalade doit être faite par téléphone (les escalades faites par courrier électronique peuvent subir des retards car les boîtes aux lettres individuelles ne sont pas surveillées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7)
  • Assurez-vous d'entrer la référence de votre ticket lorsque vous nous appelez pour nous aider à acheminer votre escalade de façon appropriée. Le format de notre ticket est 1-0123456789. Le format valide à entrer dans le système de réponse vocale interactive (IVR) est : 10123456789 (ignorez le "-")
  • Les escalades seront pilotées par le système et se dérouleront de manière séquentielle du niveau 1 au niveau 5.
  • Escalations should be made at a Peer-to-Peer Level
  • Le propriétaire de l'escalade peut décider d'accélérer ou de retarder le niveau d'escalade demandé
  • Dans le cas d'un MNI de Colt, la procédure d'escalade de crise peut être invoquée et se substituer à ce processus
  • Network Operations will always have a contact available at all levels (Escalation calls to Director and VP level will be answered by an on duty Senior Manager 24 x 7 who will engage the relevant Director/VP)

 

Matrice d'escalade pour les services contractés avec Colt Japon, Singapour, Hong Kong et Corée du Sud

Remarque : toutes les remontées doivent être effectuées en utilisant les coordonnées indiquées ci-dessus (les remontées effectuées par l'intermédiaire de boîtes aux lettres électroniques individuelles ne sont pas surveillées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent subir des retards).