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Comment escalader un incident ?
Nous comprenons qu'il puisse y avoir des moments où vous souhaitez faire remonter un incident. Cela peut être dû à plusieurs raisons :
- Une interruption de service qui dépasse l'accord de niveau de service
- Vous êtes dans l'impossibilité d'exercer vos activités habituelles en raison d'une panne
- Vous êtes dans une situation de crise
- Échec de l'escalade et/ou du plan de communication
- Augmentation de l'impact et/ou de la criticité de la perturbation du service
- Risque d'atteinte à la réputation de votre entreprise
- Une réparation prolongée ou plusieurs scénarios de de pannes répétées
C'est pourquoi, au sein de Service Assurance, nous vous fournissons une matrice d'escalade à cinq niveaux.
Matrice d'escalade pour les services contractés avec Colt Europe, USA et Canada
Voici les étapes à suivre pour escalader un incident.
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- Toute escalade doit être faite par téléphone (les escalades faites par courrier électronique peuvent subir des retards car les boîtes aux lettres individuelles ne sont pas surveillées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7)
- Assurez-vous d'entrer la référence de votre ticket lorsque vous nous appelez pour nous aider à acheminer votre escalade de façon appropriée. Le format de notre ticket est 1-0123456789. Le format valide à entrer dans le système de réponse vocale interactive (IVR) est : 10123456789 (ignorez le "-")
- Les escalades seront pilotées par le système et se dérouleront de manière séquentielle du niveau 1 au niveau 5.
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Le propriétaire de l'escalade peut décider d'accélérer ou de retarder le niveau d'escalade demandé
- Dans le cas d'un MNI de Colt, la procédure d'escalade de crise peut être invoquée et se substituer à ce processus
- Les Opérations Réseau auront toujours un contact disponible à tous les niveaux
Matrice d'escalade pour les services contractés avec Colt Japon, Singapour, Hong Kong et Corée du Sud
Remarque : toutes les remontées doivent être effectuées en utilisant les coordonnées indiquées ci-dessus (les remontées effectuées par l'intermédiaire de boîtes aux lettres électroniques individuelles ne sont pas surveillées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent subir des retards).